崗位職責(zé)： 1．處理一線客服的流轉(zhuǎn)案件及協(xié)同，對(duì)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品有深入的了解，根據(jù)用戶要求從各維度及時(shí)、專業(yè)的解決用戶反饋 ，反哺業(yè)務(wù)漏點(diǎn) ，降低越級(jí)和差評(píng)風(fēng)險(xiǎn)； 2 ．負(fù)責(zé)監(jiān)管 ，媒體 ， 電商/商超差評(píng)等高危客訴的處置工作 ，可識(shí)別用戶溝通中的異常風(fēng)險(xiǎn)行為并有效安撫 ，快速解決用戶體驗(yàn) ，挽救用戶異常體驗(yàn)； 3．對(duì)輿情案件進(jìn)行收錄、復(fù)盤及深入分析為業(yè)務(wù)及產(chǎn)品優(yōu)化提供建設(shè)性建議，同時(shí)通過推動(dòng)流程改善 ， 降低用戶投訴及輿情發(fā)生率 ，提升用戶體驗(yàn)。 4．負(fù)責(zé)客服提交的關(guān)聯(lián)工單的審核、監(jiān)控工作，保障審核及時(shí)性和準(zhǔn)確率，并能從中分析發(fā)現(xiàn)問題 ，并進(jìn)行有效改善。 5．跨部門溝通協(xié)作，堅(jiān)持以用戶第一快速解決風(fēng)險(xiǎn)客訴問題，化解企業(yè)因輿情或監(jiān)管導(dǎo)致的負(fù)面影響。 6 ．定期輸出 VOC 經(jīng)典案例 ，以 VOC 形式分析客戶訴求 ，客服痛點(diǎn) ，優(yōu)化客訴處理流程和話術(shù)。 7 ．完成上級(jí)交辦的其它工作。 任職要求： 1 ．要求：本科及以上 ，專業(yè)不限；38周歲以內(nèi) 2 ．工作經(jīng)驗(yàn) ：具備一年及以上海外客戶投訴處理經(jīng)驗(yàn) ， 3C 行業(yè)優(yōu)先 ，有大型呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先； 3 ．專業(yè)知識(shí) ：英語/小語種能力 ，擅長書面和口語溝通 （英語 TEM4 或 CET6 以上，德語專業(yè)八級(jí)/C1/TestDaF 16+ ，法語專業(yè)八級(jí)/C1 ，CET 6，意大利語 Celis B2-C1）； 4 ．素質(zhì)要求：（ 1） 良好的邏輯思維能力和解決問題的能力 ，有一定書寫總結(jié)能力 ， 良好的情緒控制能力； （ 2）可接受排班休息工作制度； （ 3）熟練使用 excel、 PPT 等辦公軟件。 薪資構(gòu)成： a. 月薪 ：范圍在 6-8K（英語）；7-11K（小語種）； b. 年終： 2 個(gè)月左右浮動(dòng)；